Responsabile dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico

Responsabile dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico

Indirizzo:
Villa delle Rose
Via Cosimo Il Vecchio 2 – 50139 Firenze
Telefono: + 39 055 32697821
e-mail: urp@ispo.toscana.it

L'Ufficio Relazioni con il Pubblico si occupa di:

• tutelare i diritti di informazione, accesso e partecipazione dei cittadini;
• assicurare la ricezione e la gestione dei reclami e dei segnali di disservizio, in qualunque forma presentati, in collegamento con il sistema organizzativo e la rilevazione/valutazione sistematica del grado di soddisfazione dell’utenza e della qualità percepita sui servizi offerti dall’Istituto, al fine di utilizzare le segnalazioni come aiuto alla soluzione dei problemi, alla realizzazione di interventi correttivi e migliorativi ed alla gestione del rischio. A tale scopo il Responsabile dell’Ufficio predispone periodici report informativi da sottoporre all’attenzione della Direzione Sanitaria;
• curare l’aggiornamento del regolamento aziendale di pubblica tutela;
• curare la registrazione dei reclami e la loro analisi, finalizzata anche alla conoscenza dei bisogni e del grado di soddisfazione dell’utenza, nonché all’individuazione di azioni di miglioramento dei percorsi assistenziali;
• predisporre ed utilizzare strumenti idonei per la raccolta dei reclami, dei suggerimenti e degli apprezzamenti, segnalare disservizi, inoltrare suggerimenti e monitorare le azioni correttive attuate in seguito ai reclami e suggerimenti raccolti;
• facilitare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, attraverso attività di accoglienza, informazione sulle strutture e sui compiti di ISPO, sulla collocazione e modalità di fruizione dei servizi erogati, sulle modalità di accesso, sui tempi di attesa, accompagnamento ed indirizzo dell’utenza, illustrazione delle disposizioni normative ed amministrative;
• assicurare la predisposizione/revisione/aggiornamento dei contenuti della Carta dei Servizi di ISPO, attraverso la ricognizione della documentazione e la verifica delle informazioni e dei programmi ad essa correlati.
• curare buoni rapporti e costante collaborazione con le Associazioni rappresentative dei cittadini (Comitato di Partecipazione, di cui cura il supporto di segreteria), mediante incontri periodici, anche con la costituzione di gruppi di lavoro misti e curare i rapporti con gli altri URP e gli Organismi di Tutela delle varie amministrazioni, sia a livello locale che regionale.
• collaborare con la Direzione Aziendale nella definizione dei diritti di informazione, di accesso agli atti e di partecipazione (di cui alla legge 241/90 e s.m.i.), garantendone l’esercizio e collaborare all’aggiornamento del regolamento aziendale di accesso all’informazione;
• attuare i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi mediante l’ascolto degli utenti e coinvolgendo le articolazioni organizzative interessate;
• gestire il punto informazione, anche telefonico, assicurandone la funzionalità, per un’appropriata e tempestiva informazione ai cittadini ed, in questo ambito, garantendo il tempestivo aggiornamento del sito aziendale del sistema di comunicazione interna, per le materie di competenza;
• collaborare con le strutture organizzative per la definizione delle caratteristiche degli ambienti legate all’accoglienza e comfort dei cittadini (standard di riferimento);
• collaborare con il Sistema Qualità e Accreditamento al processo di accreditamento istituzionale, assicurando in particolare il rispetto dei requisiti attinenti al tema Diritti e Partecipazione;
• collaborare, per quanto di competenza, con il Centro di Ascolto Regionale per l’oncologia, nella risoluzione delle problematiche da questo segnalate.